Al giorno d’oggi penso che la soddisfazione del cliente sia tutto.
Spesso però si confonde la soddisfazione del cliente, con il fare tutto quello che vuole anche se non propriamente corretto. Le due cose invece sono ben distinte.
La prima significa valutare internamente le soluzioni e per portare a compimento la richiesta del cliente.
La seconda vuol dire eseguire la richiesta del cliente senza valutarla e facendosi prendere dal panico per paura di perdere il cliente.
Vorrei far notare che il secondo modo di fare, fa implicitamente passare il cliente per stupido.

Come procedere quindi?

Semplice!
Partendo dal presupposto che se il cliente si rivolge a noi è perchè ha bisogno del lavoro e in qualche modo la società gli ispira fiducia (oppure perchè si è sempre trovato bene, ma questo significherebbe che abbiamo già affrontato l’argomento “soddisfazione del cliente”), possiamo affermare che siamo noi (società) a dovergli fornire tutto ciò di cui ha bisogno.

Ora se l’azienda è seria, sa bene come portare a compimento la richiesta del cliente e in che modo farlo al meglio. E’ per questo che il primo passo da fare è quello di valutare attentamente la richiesta iniziale. Spesso il cliente chiede una cosa che ha visto da qualche parte e che gli pare possa andar bene per arrivare ad un suo fine.
La nostra creatività (italiana) ci porta però a dire che si potrebbe fare meglio di come è stato visto, perciò è necessario chiedere al cliente la finalità della sua richiesta per essere più puliti nel lavoro. Solo quando avremo chiaro questo punto potremo procedere con un brainstorming che ci fornisca le soluzioni da presentare.

Dopo il brainstorming avviene la scrematura delle idee, alcune saranno “stupide”, altre saranno “interessanti” e altre ancora “belle, ma impossibili”.
E’ giusto che ci siano tutte, ma bisogna tenere solo le più utili e funzionali, senza ovviamente perdere di vista il punto di arrivo (richiesta del cliente).
Ecco che arrivati al netto del brainstorming, possiamo procedere alla valutazione con il cliente.

Il cliente non è stupido(!) e se si rivolge ad un’azienda significa che non ha gli strumenti per soddisfare da solo la sua necessità. Per questo, per meglio essere al suo fianco (e raggiungere la sua soddisfazione), è necessario portargli esempi ed accompagnarlo in un viaggio dentro alle proposte che gli permetta di avere gli strumenti (usa e getta) per scegliere quale delle idee meglio lo soddisfa.

Una volta effettuata la scelta, si potrà procedere con la produzione (sviluppo) ed avere così il risultato ambìto dal cliente, ma soprattutto dall’azienda stessa.
Sì, perchè ogni progetto dev’essere anche un po’ nostro di modo da poter stare sempre dalla parte del cliente. A questo punto se saremo soddisfatti noi, probabilmente lo sarà anche il cliente.

Questo iter si applica bene al nostro settore, ma può essere declinato anche ad altri.
Se il vostro prodotto è un servizio però, la parte più tosta arriva dopo quella appena vista: mi riferisco in particolare alla cura del cliente.

Che significa cura del cliente?

Prendersi cura del cliente significa essergli vicino in caso di problemi. Questo è molto importante perchè i problemi esistono e si verificano anche se si è lavorato bene ed il cliente è proprio in quei casi che si aspetta da noi la professionalità maggiore.
Non lasciamo quindi che il panico ci sorprenda e affrontiamo il problema rimanendo dalla parte del cliente.

Casi reali

Di seguito due brevi esempi (realmente accaduti) per capire meglio la cura del cliente.

Cliente insoddisfatto

Qualche tempo fa, dopo il trasferimento nella mia nuova dimora, è arrivato il momento di attivare una linea telefonica.
Nuovo numero. Nuova zona. Nuovo servizio.
Dopo un giro su internet per capire qual’era l’offerta che più mi si addiceva e visto che il mio precedente operatore (Fastweb – fibra) non era più disponibile nella nuova zona, scelsi Alice Casa di Telecom Italia.
All’apparenza era tutto perfetto. Un fisso mensile, telefonate illimitate e una banda internet ADSL fino a 7Mb/s. La cosa che mi appassionava (visto il mio ambito lavorativo) era anche il fatto che la tecnologia utilizzata per le telefonate era il VOIP. Finalmente ci evolviamo anche in Italia.. che bello!
Sottoscritto il contratto che vincolava per un anno e tempo qualche settimana avevo il telefono e internet.
Tutto contento passano i primi mesi senza problemi, ed ecco che ad un certo punto internet e il telefono smettono di funzionare. Di corsa recupero il numero dell’assistenza e chiamo.
Qualche giorno dopo, ormai isolato dal mondo delle telecomunicazioni, arriva il tecnico che dopo aver sostituito il modem sistema il tutto.
Sembrava un sogno, è stato un semplice problema di modem e ora è tutto risolto? Che efficienza! Sono soddisfatto, lo consiglio agli amici.
Ecco che dopo qualche settimana di nuovo isolato.. altro giro, altro tecnico e altro modem.. inizio a pensare che il produttore di questi modem non sia proprio un fenomeno.
Passano altri mesi e i problemi diventano più gravi, la linea va e viene, durante le chiamate entrano voci di vicini di casa, le persone al supporto clienti che non si presentano nemmeno più (con chi starò parlando.. sicuro è un uomo.. ma boh!) fino ad arrivare all’ultima novità: richiedi i tecnici e questi non escono.
Il cliente (io), in questo caso è completamente insoddisfatto, soprattutto perchè è vincolato fino ad aprile e se decide di recedere il contratto deve pure pagare: 40 euro per recedere un contratto che non gli dà un servizio. Non male.

Cliente soddisfatto

2005. Vacanza negli Stati Uniti: il primo volo della mia vita, ma soprattutto la prima visita al tanto sognato paese. Arrivato a San Francisco alle ore 2.00pm (ora locale) abbastanza stanco delle 14 ore di volo, vado in hotel (Westin St. Francis) senza bagagli, che sarebbero comunque arrivati con il volo successivo e poi recapitati in albergo.
L’hotel è molto bello, ben curato, ma soprattutto prenotato per tre notti.
Effettuo il check in e salta fuori un problema. Pare che la camera che mi era stata assegnata non è disponibile causa guasto. Il gentile receptionist mi informa del problema e mi assegna una camera nuova.
Sapendo che in questi casi la qualità della camera aumenta, corro a vedere la stanza. Una volta entrato mi trovo in questa suite bellissima, ma senza letto.
La delusione inizia a salire.. prima il problema, poi non c’è il letto.. quante cose ancora dovrò subire?
Chiamo la reception e mi mandano su il letto, che una volta pronto inauguro subito.. troppo stanco per i commenti.
Giorno successivo, mi informano che si è liberata una stanza e per scusarsi degli inconvenienti, mi danno un buono per la colazione.
La colazione che ho fatto, sarebbe costata 83 dollari e invece: omaggio!
Che dire: nessuna lamentela, soluzioni veloci e precise (colazione omaggio): cliente soddisfatto!

Voi da che parte state? aLabs vuole clienti soddisfatti!

Un saluto.
Mattia Accornero

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